CONTENTS
はじめに
第一章 空港は毎日がドラマ
Lesson1 空港は目が回るほど忙しい
「歩く」ことがグランドスタッフの仕事
フライトキャンセル
ダイバート便
予約オーバー
アップグレード・ダウングレード
Lesson2 空港で出会う人々
著名人ハンドリング
運び屋さんは超マイラー
遅刻魔
不法入国者あれこれ
「体調不良なので、良い席を下さい」
Lesson3 グランドスタッフという仕事
航空業界の仕事―「翼より上」と「翼より下」
グランドスタッフの仕事内容
グランドスタッフの仕事は安全第一
うれしいのはたくさんの人からの「ありがとう」
法令順守と臨機応変な対応
社員特典航空券でお得に旅行
第二章 クレームはファンを作るチャンス
Lesson1 私のクレーム対処法
クレーム実例①「誠意を見せろ！ 家に謝りに来い！」
クレーム実例②「到着便遅延で終電、バスがなくなった！ 何とかしろ」
クレーム実例③「遅延のせいで現地ホテルに泊まった。宿泊費を支払え」
クレーム実例④ 酔っ払い対処法
Lesson2 クレーム解決の達人になるには
クレームを解決する4つのステップ
良いサービスとは何か？
第三章 輝くあなたになるために
Lesson1 素敵な人になろう
自分磨きのための7つの習慣
世界を旅して文化に触れる＝グローバルな人になる
接客の極意
お客様から外国語を学ぼう
女性が多い職場で上手く働くコツ
Lesson2 航空業界で通用するプロになるための4か条
その①とにかくチームワークが大事
その②仕事は自分で見つけてつかみ取り、楽しむ
その③時間を有効活用する
その④違う分野の仕事を2つ、3つできるマルチ人間になる
第四章 航空業界に就職するには
グランドスタッフになれば、人生とキャリアがどんどん広がる
グランドスタッフになる方法はいろいろある。
不合格でもあきらめないで
グランドスタッフ面接に合格するコツ
第五章 阪口葉子のＭＹ ＳＴＯＲＹ
My Album
My Story
とっておき英語勉強法
あとがき
